２）私のやりたかったことは、満杯になっているプレミアム席のキャンセル待ち予約。いつもこの便を使っているが、今回はいつも使うJTBの予約が遅れてしまい三日前の予約になってしまって、プレミアム席がすでに満杯。JTBにキャンセル待ちの予約を入れていたが、キャンセル待ち予約は、JTBでは約2日前の間近になると閉じてしまうので、「あとは、空港でお願いします」とのことだった。

３）そこで、ANAプレミアムダイヤモンドデスク（私は一応ANAのダイヤモンドプレミア会員）に2日前に電話をして、キャンセル待ち予約を入れたら、これも「発時刻の24時間前までしか受け付けられない」とのこと。

４）私：「では、２４時間過ぎたらどうすればいいのか？」と聞いたら、ANA：「ネットで予約し続けるか、それでもダメな場合は、当日空港でキャンセル待ちの手続きをしていただくしかない」とのこと。

５）私：「プレミアム会員であろうが、なかろうが、当日のキャンセル待ちは早いもの順ですか？」。ANA：「はい。そうでございます」。私：「私はいつも2時間前には空港に行っているのですが、（では）早ければ早いほどいいのね」。ANA：「はい、さようでございます」とのことだった。

６）今日の羽田空港に着く直前まで、iPhoneANAアプリの予約をし続けていたが、空席表示は出ないまま、本日、午前10:00、約二時間前に空港について、搭乗前のラウンジカウンターで急ぎ足で駆け寄り、キャンセル待ちの手続きに入った。

７）ところが、キャンセル待ちの連番札は、11:00発（私の乗りたい12:00発の一便前）の伊丹便の発時刻15分前の段階ですべてリセットされると受付のGS（グランドスタッフ）は言う。

８）私：「では、12:00のキャンセル待ち客はどうすればいいのか」。

９）GS：「もう一度、10:45前後に、こちらのカウンターへ来ていただいて、キャンセル待ち連番札を取っていただくしかありません」。

１０）私：「そんなバカな」。

１１）私：「では、何時に、どれだけ早く来ても、その10:45に一瞬でも遅れてしまえば、二番目、三番目のキャンセル待ち客にされるってこと?」

１２）GS:「そうでございます」

１３）私：「なんで発指定ができない連番処理になってるのよ？」

１４）GS:「そういうことになっています」

１５）私：「あなたの配慮で、私の得た連番（A-12番札）を12:00発の更新札にすることはできませんか」

１６）GS:「そういうことをすると、朝早くからお待ちのお客様との関係で問題が起こりますのでいたしかねます」

１７）私：「ということは、連番がリセットされずに持ち越しで予約更新されるお客様もおられるということですか」

１８）GS:「そういうわけではありませんが、不都合が起こることもございますので」

１９）私：「何言ってるのか、わからない」

２０）GS:「早くからお待ちのお客様もおられますので」

２１）私：「そんなものを無視しろ、と私は言っていませんよ。私より早くから来られているお客様はそう扱えばいいのよ。それを通り越して連番待ちを有利にしろと言ってるわけじゃないのだから。一時間前でリセットされた後に、もう一度10:45にカウンターに来なくてはいけないというのがわからない」

２２）GS:「そういうことになっておりますので」

２３）私：「でもあなたの言い方では、必ずしも、更新リセットされるばかりの連番待ちでもなさそうだね。あなたの個人的な処理で、それを行うわけにはいかないの？」

２４）GS:「そればかりは」

２５）私：「なんで発便単位のキャンセル待ちが一時間前以上ではできないんだろうね。空港まで来ているにもかかわらず。あなた、キャンセル待ちの手続きに、２回もカウンターに来なければいけない顧客の面倒さわかりますか。その上、どんなに早く来ても、その約１時間前にはその時間差がリセットされるという不合理の意味が」

２６）GS：「……」

２７）私：「私は、プレミアムデスクで『早く行けば行くほどいい』ということを確認して、わざわざこの時間に来たのですが、それを考慮したとしても、個人処理はできないということですか」

２８）GS:「ちょっとお待ち下さい」

２９）（10分ほど待たされて）

３０）GS：「分かりました。今回に限り、現在10:20ですが、待ち連番A-12番で、10:45以降も継続の取り扱いをさせていただきます。ただし、今回限りということで」。

３１）私：「分かりました。ちょっと、聞きたいのだけど、このキャンセル待ちは、ダイヤモンド会員の優先権、あるのですか？」

３２）GS：「残念ながらございません。24時間前の受付では、ダイヤモンド会員様は最優先扱いさせていただいていますが、24時間以内の発便に関しては、全てのキャンセル待ち予約は、予約順にさせていただいています」

３３） 私：「分かりました。もう一つ質問。このキャンセル待ちは、空き席が出た段階で予約が埋まるようになっているのですか。席が確保できた段階で、なにか連絡があるのですか。たとえば、プレミアムラウンジで、待ってる場合などに確認はできるのですか」

３４）GS：「それは、残念ながらできません。保安検査場を通過していただいた後の搭乗口に15分前に来ていただいて、その段階ではじめてキャンセル待ちの結果が分かるようになっています」

３５）私：「ということは、何時間前に来ていても、そして仮に何時間前にキャンセル待ち予約を入れていても、空港でのキャンセル待ち予約の結果は、15分前にしか分からないということね」

３６）GS：「はい、そういうことでございます」

３７）私：「その話は、こちらから、当該搭乗カウンタに問い合わせても、15分前にしかわからないということですか」

３８）GS：「はい、そうです」

３９）私：「では、搭乗口での発時刻15分前のキャンセル待ち呼び出しに少しでも遅れてしまえば、たとえ保安検査場を通過していても、キャンセル待ち予約順の優先性は、またそこで消える訳ね」

４０）GS：「そういうことでございます」

４１）私：「それはつらいね。プレミアムラウンジでゆっくりできないどころか、自分の席がどの席になるのかも、直前の15分前にしか分からない。問い合わせにも応じないということね」

４２）GS：「そうです」

４３）私：「わかりました。とりあえず、今回は、1時間前のリセットについては、更新継続していただくということで、12:00発のキャンセル待ち予約は確定したということでいいですね。もう受付カウンターには来なくてもいい、と」

４４）GS：「はい、結構です。今回限りということで、よろしくお願いします。お客様のご意見については、上部にも伝えます」

４５）私：「なんともひどいキャンセル待ちの仕組みだけど、あなたには感謝するよ。ありがとう」

４６）ということで、私は、まだ12:00まで時間があったので（その受付での処理が終わったのが、10:50くらい）、食事をしようと、保安検査場を通過せず、食事をしていた。

４７）もうキャンセル待ち予約もしたのだから、ネットで（iPhoneで）予約の手続きをするのも意味はないか、と思いながらも、iPhoneアプリの「ANA旅達」で予約アクセスしたら、なんと一席プレミアム席が空いているという表示が出た。

４８）これはすぐにでも、予約だ、と手続きに入ろうとしたら、「重複予約」という表示が出た。さもあらん。3日以上前にJTB予約している同じ便のエコノミー席予約が存在しているからだ。

４９）そこで、この場合、どうしたらいいのかと、食べ始めた食事もカバンも上着もそのままにして、ただちにレストランを走り出て、今度はプレミアムラウンジ専用の受付に回った。

５０）さきほどのGSは、一般客用の受付カウンタ。そのカウンタは今回混んでいたので、プレミアムカウンター側に回ろうとしたのだった。期待通り、プレミアムカウンターは空いていた。

５１）私：「10分ほど前にキャンセル待ち予約を取ったものですが、いまネットで12:00発伊丹便の空席情報が出て、予約しようと思ったら「重複予約」だ、と出ました。どうすればいいですか」と。

５２）GS２：「ネット予約とキャンセル待ちは別の話ですので、一度そちらで予約していただいて、すでに予約済みの席をキャンセルしていただくことになります」

５３）私：「えーっと。私は20分ほど前に空港の予約カウンターでA-12というキャンセル待ち予約札をいただいたのですが、このキャンセル待ちといまネットで空席が出たという情報とはどんな関係になっていますか」。

５４）GS２：「それとは直接関係ありません」

５５）私：「直接関係ないって？」

５６）GS２：「キャンセル待ちとネットでの空席とは関係ありません」

５７） 私：「だって、同じ飛行機の同じ座席の埋まり具合については、管理サーバーは同じでしょ。私が入れているキャンセル待ち予約は、たぶん12:00発の伊丹行きの予約番号としては最初のキャンセル待ち予約だと思うけど、いま５分ほど前に出た空き席はそれを踏まえて表示されているものか、そうではないのか、どちらですか」

５８）GS2：「ネットでの空き情報と空港でのキャンセル待ち予約とは別物です」

５９）私：「ということは、どういうこと？　この段階で、ネットの空き席情報と予約受付が可能になったということは、私の20分ほど前のキャンセル待ち予約が処理されていないということですか」

６０）GS２：「そうです」

６１）私：「えっ。だとすると、私は空港まで2時間以上も前に来て、キャンセル待ち予約を入れたけど、搭乗前の何分か前まで受け付けているネット予約の方が優先されるってことですか？」。

６２）GS２：「そういう場合もあります」

６３）私：「そういう場合もある、ではなくて（笑）、そもそも仕組みとしてどうなっているのですか」

６４）GS２：「ネットに全ての座席情報が公開されているわけではないので、そういう場合もあると申し上げました」

６５）私：「いわゆる、VIP用の隠し座席みたいなものね。最後列なんかも用に確保されてたりする席のことね」

６６）GS２：「それもあります。それは、空港内でのキャンセル待ち予約が優先される場合もあります」

６７）私：「また、それ『も』、だ（笑）。そんな話、聞きたいんじゃないんだよ。要するにネット公開席の中で、空き座席ができた場合、そこに、空港内でのキャンセル待ち連番札の予約が順に入っていくという仕組みにはなっていないのね。その意味ではネット予約は、空港内でのキャンセル待ち連番札の予約に優先すると考えていいの？」

６８）GS２：「そういう場合もございます」

６９）私：「あなた、何言ってんの？　また『も』ですか。なんで、実際に空港に来ていて乗る意志も固い顧客の予約を優先しないで、意志の見えないネット予約を優先するのよ。

７０）私：「じゃあ、質問の仕方を変えましょう。あなたが仮に何百万円だしても、プレミアム席を取りたいとします。そこで空港に来て、キャンセル待ち連番札は確保した。これで充分ですか？　ネット予約はキャンセル待ち連番予約を取っておけば、直前までする必要はない？」

７１）GS２：「いえ、ネット予約はできるのなら、やった方がいいと思います」

７２）私：「わかりました（笑）。つまり、空港内カウンターでのキャンセル待ち連番予約は、ネット公開席のその都度のキャンセル状況（キャンセルによって空いた席の確保）に連動していないという結論ね」

７３）GS２：「そういうことになります」

７４）私：「だったら、あなたたちは、早めに来て是が非でも席を取りたいキャンセル待ち連番予約札を取ったお客様に、『もしできるのであれば、ネット予約もやってみて下さい』とアドバイスするべきじゃないの。私は、最初期のキャンセル待ち連番予約札を取って、半ば安心していたもの」

７５）GS２：「申し訳ございません」

７６）私：「そこで、このお話のまとめをしておきたいのだけど、要するに空港内でのキャンセル待ち連番予約というANAのシステムは、搭乗口発時刻前15分の段階の決済、つまりその時間でのみのキャンセル状況を見ているものでしかないということね。VIP隠し席も含めて。

７７）私：「言い換えれば、その15分前までに、ネット上の公開席でどんなに空き席がでても（キャンセル待ち連番予約以後から搭乗15分前まで間の何分か）、ネット予約者がどんどんそこに後追い予約を入れていけば、わざわざ空港まで来てキャンセル待ち予約を入れている客がいても、その客たちの予約は置いてきぼりをくうという理解でいいのね」

７８）GS２：「その言い方ですと、そうなりますね。お客様、ちょっとお待ち下さい」

７９）と言って、プレミアムカウンターのそのお嬢様受付がかりは、私の前から姿を消した（もちろん私の要件処理のために）。

８０）最初に断っておくが、最初の一般カウンターのGS（＝GS1）と話しているときも、プレミアムカウンターのGS2と話しているときも、年季の入った女性GSが背後につきっきりの対応だった。私は大声も上げてはいないし、もちろん喧嘩口調ではなかったが。

８１）私が、この待ち時間にも心配していたのは、先ほどの食事時間での予約サイトアクセスで発見した空き席のことだった。予約は重複予約表示が出て以後、手続きを進めていなかったから、GS２と話しているうちに、再度アクセスしたら、もはや空き席なしの状態になっていたのだ。チクショー、と内心舌打ちしながら、待っていた。

８２）しかし、5分経っても、GS2は出てこない。そこで隣にいたGSに、「ちょっと時間がないので、彼女が戻ってきたら電話ちょうだい」と電話番号を教えてその場を去り、食事に駆け足で戻った。

８３）食事はいつもの回転寿司だったが、カバンも上着も、取り集めたガリもお茶も醤油皿もそのまま残っていた。そもそもまだ寿司を一個も食べていなかったのだが、ほっとした瞬間だった。20分は置き去りにしていたのに。

８４）このとき、すでに11:30くらいになっていた（12:00発時刻まであと30分しかない）。そこでやっと、にぎりを4個ほど一気に食べた段階で、彼女からの電話。

８５）GS２：「芦田様ですか」

８６）私：「はいそうです」

８７）GS２：「先ほどのキャンセル待ちの件ですが、芦田様が携帯アプリから予約手続きに入られた席が予約されておりました。プレミアム席が既に取れております。ご迷惑をおかけしました」

８８）私：「なんだそれ（笑）」

８９）GS２：「つきましては、エコノミー席のキャンセル手続きと差額料金のお支払いが残っておりますので、お手数ですが、もう一度受け付けカウンターまでお越し願えますか。搭乗手続き時間がもう余りございませんので、お急ぎ下さい」

９０）私：「分かりました。すぐ伺います」

９１）いったい、なんだったんだ、と（ 内心つぶやきながら）、お皿の数、四枚を年齢不詳のおばさん店員に数えていただいて、今度はカバンも上着ももって、いざANA受付カウンターに。

９２）私はいまさらながら、またGS2に顔を合わせるのも面白くないな、と思って、表の一般カウンターで、何事もなかったように、座席変更手続きを取ろうとした。

９３）すると、来るはずもない（わかるはずもない）、GS2がわざわざコンコース側の一般受付カウンター側に出てきて、一言もしゃべらずに私に笑顔を振りまくではないか。（※ここだけの話、彼女は上の下程度の可愛い女性だった）

９４）これは明らかに、一般受付の誰かが私を発見して、GS2に教えたに違いない。

９５）ここでこそ言うが、最初のGSもGS2も、決してできの悪いGSではなかった。年季の入ったGSが背後に付いていても、一切口出ししないほど、そこそこの水準のある対応だったからだ。

９６）それに、プレミアムカウンターは中途半端にわがままな中小企業の社長たちが面倒くさいことを言う受付窓口でもあるから、そこそこの、百戦錬磨のGS2の対応だった。

９７）しかし両方のGSの対応の共通の傾向は、「乗り切り」型のノウハウでしかなかった。つまり組織防衛型の対応とも言える。“仕様でございます”に終始し、最後は「お客様の意見は意見として上に報告いたします」というものだ。

９８）これは接遇としては、最低のラインに過ぎない。

９９）現状のシステムを現場のそこで直すことはできないのだから、肝心なことは、まず第一に客が何を一番優先にしているかということを理解すること。第二にその優先事項に限りなく意に沿う形で実現するとすれば現状で何ができるのか。これが全てだ。

１００） 私は、二人のGSに、会話の途中、何度も「あなた、私が何を一番したいと思ってるか、分かってる？」と聞き返していた。それほどに、彼女たちは、自分たちの会社の仕組みを説明することに終始していた。しかも中途半端な説明に。

１０１） しかし、私が知りたかったことは、いま私は何をすれば、より確実にプレミアム席を確保できるのか、ということだった。特にわがままが言いたかったわけではないのだ。

１０２） それについては、GS1は、まったく何もしてないに等しい（結果的にはむしろ害悪ですらあった）。私に連番予約を超法規的に取って、サービスとしては、完璧だったと思っているに違いない。

１０３） これは大きな間違い。むしろこの親切は、私が乗りたいプレミアム席の確保からは徒になるサービスだった、というのが、後のGS2とのやりとりで露見したことだった。

１０４） GS1の対応としては、「もしお客様ができるのであれば、ネット予約は断続的に行われた方がよろしいかと思います」を付け加えるべきだった。

１０５） 彼女は目の前の顧客の、間近の要求（リッセットをせずに、予約札の予約継続性を確保して欲しいという要求）を意識しすぎて、本来の顧客の要求（プレミアム席を確保したい）に一つも応えていないのだ。

１０６） 顧客は予約をしたいために予約をしているのではなく、希望する席に座りたいだけのこと。この基本がわかっていない。

１０７） GS2から、空港でのキャンセル待ち予約は、キャンセル待ちの最善の方法ではないという答えを引き出したのは、なんども私が質問の仕方を変えた後の話に過ぎない。この点でも、二人のGSは、苦情処理としてしか私に対応していないと言える。

１０８） 私は、苦情を言いたかったのではなくて、どうすればいいのか、を聞きたかっただけである。そしてできることなら、最適値（最適解）で、プレミアム席を確保したかっただけである。

１０９） 結果的に、この最適値は、1時間を超えるGSの対応によってではなく、私の個人的で偶然な努力で得られたことになる。

１１０） 日本の空港の最右翼の羽田空港で、プレミアムカウンターGSを含むGS体制（実質的にはGS総体制）で、“人間が”対応しても、苦情処理対応と仕様説明に終始するとはどういうことか。お粗末な「キャンセル待ち」概念の多重化は、どう考えれば、さもありなんと納得できることなのか、ANAの回答が欲しいところだ。

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